Klant:
Network 2819

Oplossing:
Salesforce Nonprofit Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud

Doel:
Met gepersonaliseerde content op basis van een 360 graden klantbeeld iemand die zoekend is binnen het geloof of zingeving een stap verder te helpen.

Doelgroep:
Gelovigen, geïnteresseerden in geloof en zingeving, donateurs

Network 2819 bedient met haar internationale partners meer dan 600.000 mensen met dagelijkse e-mails en online cursussen. Via enquêtes geven hun abonnees veel inzicht in hun persoonlijke situaties en leerdoelen. Daar wil de organisatie haar communicatie en dienstverlening op laten aansluiten. Om die personalisatie technisch te ondersteunen, maakte Network 2819 de stap naar Salesforce Nonprofit en Marketing Cloud.

Gerco de Wilde, Salesforce admin, en zijn collega Nils van Asselt waren al jaren bezig om via onder andere MailChimp en Google Forms steeds persoonlijker te communiceren met hun abonnees. Vanuit het hoofdkantoor in Rotterdam bouwden ze het systeem steeds verder uit maar liepen
uiteindelijk tegen de grenzen aan van die oplossingen aan. ‘Het systeem was eigenlijk praktisch niet meer goed te beheren omdat we het zo ver hadden uitgebouwd. Daarnaast wilden we eigenlijk nog veel verder gaan in het
bieden van persoonlijke content.’

De keus voor Salesforce was niet moeilijk

Wegens de beperkingen van het oude systeem en de groeiende kosten zocht Network 2819 een nieuw platform. De keuze voor Salesforce was vervolgens niet moeilijk. ‘De oplossing van Salesforce geeft ons de kans om de volgende stappen te zetten in onze marketing en service. We kunnen de grote volumes en de hogere complexiteit aan terwijl we tegelijkertijd veel meer kunnen personaliseren. Het is precies wat we zochten,’ aldus De Wilde. ‘Het is ons doel om iemand die zoekend is binnen het geloof of zingeving een stap verder te helpen. Dat doen we vooral online. Het gaat om vragen zoals ‘wie is Jezus?’ of ‘hoe lees ik de bijbel?’, maar ook vragen zoals: ‘Wat moet ik met mijn leven? Ik ben mijn baan kwijt, hoe ga ik daarmee om?’ Om die vragen te beantwoorden, zijn wij online aanwezig via de website, maar ook via e-mail of cursussen’, vertelt Gerco de Wilde.

Dagelijks bemoedigingsmails versturen met Salesforce

Gerco spreekt over Network 2819 waar hij nu, samen met zijn collega Nils, verantwoordelijk is voor het automatiseren van bedrijfsprocessen, voornamelijk in Salesforce. Het is niet zomaar een website of een e-mailcampagne: Network 2819 bereikt bijvoorbeeld wereldwijd 600.000 e-mailabonnees met een dagelijkse bemoedigingsmail en ontvangt elke dag zo’n 200 gebedsverzoeken die verdeeld worden onder 10.000 vrijwilligers. Ze gebruiken Salesforce, met ondersteuning van Cobra CRM, om deze mensen te bereiken, maar tot anderhalf jaar geleden zag het IT-landschap er heel anders uit. ‘Als je bijvoorbeeld kijkt naar de gebedsverzoeken: die 200 dagelijkse verzoeken werden handmatig verdeeld onder de 10.000 ontvangers, die elke week 5 verzoeken ontvingen in hun mailbox. Daar besteedde een medewerker dan een dag per week aan.’

Data samenbrengen tot een 360 graden klantbeeld

Aangezien de organisatie sinds de verzelfstandiging in 2017 groeide van een kleine startup tot een serieuze scale-up, groeide de behoefte om data samen te brengen tot één 360 graden klantbeeld. ‘Wij willen alles uit Salesforce halen wat erin zit. Elke actie die wij twee keer moeten doen, willen we automatiseren, bij wijze van spreken. Daarin is Cobra CRM een goede partner voor ons, omdat ze altijd meedenken en kundig zijn. Er is geen vraag te technisch. We staan op gelijke voet met hen. Ze hebben ons geholpen om anders na te denken over de data en dat helpt ons elke dag nog in het automatiseren van processen.’

1.400 Gebedsverzoeken automatisch verdeeld over 10.000 vrijwilligers

Eén van die geautomatiseerde processen is dus het verdelen van gebedsverzoeken over de leden. ‘Een gebedsverzoek wordt bijvoorbeeld gedaan als een moeder ziek is of iemand een examen heeft. Ze komen direct in Salesforce binnen via de website of als reactie op onze dagelijkse nieuwsbrief. Dan worden ze gecheckt op taalgebruik en spelfouten, waarna ze de Salesforce Marketing Cloud ingaan en automatisch worden toegewezen aan de juiste vrijwilliger.’ Ook een groot gedeelte van de dagelijkse e-mails wordt verstuurd via Salesforce, dat steeds persoonlijker moet worden, vertelt Gerco. ‘We verzamelen veel data door enquêtes te sturen naar onze abonnees. Als de één bijvoorbeeld aangeeft ‘ik heb veel last van boosheid’ en de ander ‘ik heb veel last van angst’, dan krijgt de eerste een e-mail over omgang met boosheid en de ander over het overwinnen van angsten.’

Altijd in gesprek blijven is het doel

Er zijn verschillende dimensies (of emoties) die de kern vormen van een persoonlijk profiel. Aangevuld met de gewenste taal wordt de e-mail hierop aangepast, maar het template blijft hetzelfde. ‘Iedereen krijgt zijn eigen programmering’, aldus Gerco. Abonnees kunnen ook reageren op de e-mail en dat moedigt Gerco alleen maar aan: ‘Het is ons doel om altijd in gesprek te blijven met mensen, ze te leren kennen en ze persoonlijk een stap verder te helpen.’ Om ook de gesprekken te centraliseren en te kunnen koppelen aan de klantprofielen, gebruikt Network 2819 de Service Cloud. Elke vraag wordt geclassificeerd op basis van onderwerp en taal en zo doorgestuurd naar de juiste coach of medewerker. Samen met de Marketing Cloud biedt het systeem nu aan alle vrijwilligers de mogelijkheid om direct contact te hebben met de vragenstellers, terwijl onder water alles netjes in Salesforce wordt bijgehouden. ‘We hebben 2.000 vrijwilligers wereldwijd die onze cases, de binnengekomen vragen, behandelen. Die kunnen we nu allemaal laten meewerken aan onze missie, in meer dan tien verschillende talen en op ieder moment van de dag.’

Donateursbeheer

Ook wordt Salesforce ingezet om het contact te onderhouden met de donateurs. ‘We zijn een non-profit en dus afhankelijk van onze donateurs. Die hebben we inmiddels ondergebracht in de Salesforce Nonprofit Cloud.’
De eerste stappen zijn gezet maar Gerco wil ook voor donateurbeheer naar een gepersonaliseerde aanpak. ‘Niet elke donateur hoeft gebeld te worden, sommige donateurs hebben genoeg aan een geautomatiseerde e-mail.’
Personalisatie is het kernwoord in alle werkzaamheden van de Rotterdamse organisatie. Zo ook in de dynamische cursussen die momenteel opgezet worden. ‘Het is een onlinecursus die je elke dag in je inbox krijgt met testjes op basis waarvan de e-mails worden aangepast. Ontvangers kunnen ook met een vraag reageren op de mail die dan vervolgens wordt beantwoord door een e-coach. Zo doorloop je de cursus en heb je parallel een gesprek met je coach.’
‘We hebben nog zoveel plannen voor de toekomst. We kunnen nieuwe kanalen toevoegen, zoals WhatsApp, maar ook nieuwe initiatieven starten en veel meer partners gebruik laten maken van het krachtige platform dat we nu in huis hebben. De keus voor Salesforce is een hele goede geweest. En het mooie is dat we op basis daarvan ook weer meer ‘goed kunnen doen’.’

Wij willen alles uit Salesforce halen wat erin zit. Elke actie die
wij twee keer moeten doen, willen we automatiseren, bij wijze
van spreken