AUTOMATISCH PERSOONLIJKER

ROC Midden Nederland krijgt grip op customer journey dankzij Cobra CRM en Salesforce

Klant:
ROC Midden Nederland

Oplossing:
Salesforce Education Cloud & Pardot

Doel:
Marketing en communicatie rondom touchpoints automatiseren en personaliseren

Inrichtingstijd:
3 maanden

ROC Midden Nederland maakt communicatie met potentiële studenten automatisch persoonlijker

Bij ROC Midden Nederland worden per jaar ongeveer 18.000 studenten opgeleid. Maar welk pad deze studenten volgden tot ze zich aanmelden bij hun opleiding was tot vorig jaar onbekend. Dankzij Cobra CRM en Salesforce heeft het ROC nu grip op de customer journeys. Daardoor werden bijvoorbeeld ook de promotie en opvolging van de webinars eenvoudig opgezet. Geen overbodige luxe in tijden van COVID-19.

ROC Midden Nederland biedt mbo, voortgezet algemeen volwassenenonderwijs en bedrijfsopleidingen aan ongeveer 18.000 studenten. Er werken ruim 1.750 medewerkers op locaties in Utrecht, Amersfoort en Nieuwegein. Succes is het belangrijkste resultaat van het onderwijs dat ROC Midden Nederland biedt:
studentsucces tijdens de studie, arbeidsmarktsucces na afstuderen en bedrijfssucces voor mensen die een bedrijfsopleiding volgen.

Groot denken, klein beginnen

Welke stappen studenten doorlopen voordat ze zich aanmelden bij een opleiding, was duidelijk, vertelt Irene Hes, adviseur Marketing en Communicatie bij ROC Midden Nederland. Alleen de vertaling daarvan in data, aantallen en conversies tijdens opendagen, webinars of andere contactmomenten, daar ontbrak het aan. ‘We wilden onze campagnes en communicatie gerichter afstemmen op de behoefte van de aankomende student’, aldus Hes.

‘Als we open dagen organiseren, wie komt erop af? Hoe vaak bezoeken ze een opendag en welke locaties en opleidingen? Melden ze zich aan voor de opleiding? Dat waren vragen waarin we meer inzicht wilden’, vertelt Hes. Eigenlijk wilde ROC Midden Nederland direct al inzicht in alle contactmomenten, maar Vincent Revenboer, directeur van Cobra CRM, adviseerde: ‘groot denken, klein beginnen.’ Daarom werd begonnen met het registreren en opvolgen van de opendagen.

Hele flow geautomatiseerd

Alle touchpoints werden in kaart gebracht en ondergebracht in Salesforce EDA en marketing automation-tool Pardot. ‘De hele flow van contactmomenten voor en na de opendag wordt geautomatiseerd. Als studenten zich aanmelden ontvangen ze een QR-code. Kort voor de opendag ontvangen ze een reminder. Naderhand worden verschillende e-mails gestuurd naar mensen die de open dag wel bezochten en zij die niet zijn geweest.’

Om het gebruik van Salesforce onder de knie te krijgen, krijgt het team van Irene Hes training van Cobra CRM. ‘De training is volledig gericht op onze situatie, wat wij
uit Salesforce gebruiken en tijdens de training maken we e-mailings die we ook daadwerkelijk inzetten. Daarbij is het fijn dat Cobra CRM zich net zo verantwoordelijk
voelt als wij, veel weet van onderwijs en ons ter inspiratie samenbrengen met andere klanten.’

Beter sturen op informatie

Het eerste resultaat was al direct duidelijk, vertelt Hes: ‘Voorheen hielden we alles bij in losse Excel-sheets en stuurden we handmatig e-mails. Nu blokken we twee dagen en dan hebben we alle e-mails rondom een opendag klaar staan.’ Ook kan ROC Midden Nederland beter sturen op campagnes, bijvoorbeeld als een locatie achterloopt qua aanmeldingen. ROC Midden Nederland kon deze aanpak alleen beperkt testen, omdat COVID-19 roet in het eten gooide.

‘We zijn begonnen met de open dag in januari. Het scannen en vastleggen van de bezoekers ging makkelijk en soepel. Voor maart stond de volgende gepland en daarmee lagen we qua aantal aanmeldingen vooraf goed op schema. Alleen werd die dag uiteraard afgelast. Maar: de prospects die zich al hadden geregistreerd voor deze open avond, hebben we heel makkelijk en snel kunnen informeren dat de avond niet doorging. Daarna hebben we ze persoonlijk benaderd met de vraag waarmee we ze verder kunnen helpen.’

Inspelen op ontwikkelingen

Dankzij de opzet van Salesforce en de samenwerking met Cobra CRM heeft ROC Midden Nederland kunnen inspelen op de ontwikkelingen rondom COVID. ‘Cobra CRM denkt vanaf het begin proactief met ons mee. We waren net begonnen met het bedenken van een reeks webinars toen Arne van Veen van Cobra CRM belde of hij ons kon helpen met het inrichten van webinars in Salesforce. Aangezien de basis staat, kunnen we dat in de toekomst relatief eenvoudig uitrollen.’

Nu de eerste gebruikscases zijn ingericht in Salesforce, denkt Hes na over wat nog meer mogelijk is. Andere touchpoints in kaart brengen en automatiseren, bijvoorbeeld, zoals de doe- of oriëntatiemiddagen. Maar ook door aankomende studenten die een opendag bezoeken in te delen naar locatie en ook binnen de locatie, op stands of bij presentaties, te scannen. Zo kan communicatie nog nauwkeuriger en persoonlijker, aldus Hes.

Voorheen hielden we alles bij in losse Excelsheets, nu hebben we alle e-mails rondom een open dag in twee dagen klaar staan – Irene Hes

Benieuwd naar de mogelijkheden?

Menu